BUSINESS 2022.12.28

「汎用デジタル窓口」に込める想い──誰ひとり取り残されないデジタル社会をめざして

2022年10月、株式会社日立製作所（以下、日立）は、複数の窓口サービスを生活圏の身近な場所で利用できる「汎用デジタル窓口」の販売を開始しました。デジタル化が急速に進む中、誰ひとり取り残されない社会をめざし奮闘する自治体ソリューション推進部の挑戦に迫ります。

この記事の目次

行政・事業者のDXだけじゃない。社会課題に向き合い生まれた「汎用デジタル窓口」

高橋「社会機能のデジタル化はまさに過渡期にあります。デジタルに不慣れな方がまだまだ大勢いるのです。そうした方をどうやって救っていくのか、完全にデジタルが得意な方たちだけの世の中になる前の時代をどう過ごしていくのか──その点が最初に着目した社会課題でした」

デジタル技術の進歩に加え、少子高齢化による働き手不足などの社会的な背景も後押しとなり、自治体や民間の窓口・有人店舗の集約化・デジタル化が進んでいます。そうした中で、「デジタルデバイド（情報格差）」によってデジタル危機を上手に扱えないお年寄りなどを救いたい。

「汎用デジタル窓口」開発の発端には、そんなコンセプトがありました。

自治体ソリューション推進部の第2グループでチームマネージャーを務める高橋正樹は、「汎用デジタル窓口」の企画段階からプロジェクトをリードしてきたひとりです。

企画からPoC、実際の開発に至るまで、高橋が徹底して重視したのはユーザーの目線に立つことでした。

大画面のディスプレイやタッチ操作・手書き入力ができるタブレットなど、UI/UXに配慮したハード設計やビデオ通話機能によって、対面さながらのサービス提供を可能としたのは、使いやすさだけでなく、汎用性を意識してのことです。

高橋「サービスを提供する側ではなく、利用者の立場に立ってサービスを使えるようにしたかったんです。

たとえば引っ越しなどのライフイベントがあった際、行政と郵便局などそれぞれに転居届を出さなくてはいけません。相続なども行政と銀行それぞれで細かな手続きが必要です。それらすべてをひとつにつなぎ合わせ、ひとつの端末で完結させることがめざしたゴールでした」

高橋は、スマートシティを実現するソリューションとして「汎用デジタル窓口」を普及させようとしています。そして営業提案を担う人財として、2022年から自治体ソリューション推進部第2グループにジョインしたのが壺山晃です。

壺山「行政手続きだけでなく、金融機関など多様な事業者でさまざまな使い方ができることが『汎用デジタル窓口』の強みです。行政機関との実証などを経て開発を進めてきたため、今後は行政以外の民間事業者に、このサービスの価値を訴求していくことが重要となります。事業者のニーズを汲み取って開発にフィードバックしていくことも私の大事なミッションです」

新たな価値提供をめざし、繰り返した仮説検証

高橋「このプロジェクトで最も苦労したのは、仮説検証の部分です。デジタルデバイドという社会課題にアプローチするというコンセプトはあるものの、果たして事業として成り立つのか、サービス提供者側の理解を得られるのか、当初は不安もありました」

サービス提供者側のニーズに合わせ、技術面・運用面の実現可能性を探ることはもちろん、高橋がとくに向き合ったのは「まるで対面しているような」体験をいかに作るかという点です。

ビデオ通話用と入力用のふたつのディスプレイがあることに利用者が混乱しないか。お年寄りの利用者を想定して、首を痛めないためにディスプレイの設置角度の最適解はどれか。さまざまなユーザー・利用シーンを想定してUI/UXの検討を深めていきました。

高橋「ある程度しっかりした仮説を立てないと、お客さま（サービス提供者）の理解・協力を得ることができません。一方、仮説立てにこだわりすぎると時間だけが過ぎてしまう。お客さまとディスカッションしながら、なるべく早くお試し版を作り、仮説を検証するフェーズに移っていくことを意識しましたね」

仮説立ての重要性は、サービスがリリースされた後も変わりません。

壺山「とくに民間の事業者はマネタイズできるかという点で、行政よりもシビアに導入を検討されます。判断材料を提供するために、お客さまのニーズやペインポイントはどこか、仮説を立てて価値訴求していくのです。自分が知っている知識だけでは限界があるので、事前のヒアリングや調査会社の協力が非常に大事ですね」

関係性の基盤が次なる発展へ。生かされる日立の強み

プロジェクトを通じて高橋が実感したのは、日立の事業基盤の幅広さです。日立のグループ会社に加え、普段はお客さまであるモビリティ事業を展開する企業と共同で実施した実証実験も、そうした日立の強みをきっかけに始まったものでした。

高橋「モビリティ事業を展開する企業の車両に『汎用デジタル窓口』を積載することで、地方自治体における移動型窓口サービスの実証を行いました。『動く市役所』ともいえる試みです。もともとモビリティ事業を展開する企業×日立の強みをテーマにスマートシティ実現に向けた取り組みを検討していたことがきっかけで、話がスムーズにまとまりました。企業として、日立は常日頃から多様な面で社会課題に向き合っているため、外部のソリューションや事業者と連携するチャンスが多いんです」

壺山「『汎用デジタル窓口』は、多様なサービスをデジタルで横つなぎにしてこそ価値が高まっていきます。その点、日立は社会インフラを提供する会社やさまざまな事業者と通じていますし、取引のないスタートアップ企業に対しても広く認知されている。社内の伝手をたどってワンタッチで商談の機会を持てるというだけでなく、向こうからパートナー候補としてお声がけいただくことも少なくないんです」

とくに壺山は海外駐在の経験から、こうした強みが日立の日本社会からの評価の現れであるとも感じています。

壺山「『汎用デジタル窓口』という実験的な試みであっても、お客さまが真摯に耳を傾けてくれます。非常に建設的な議論が交わせるんです。日立が社会に対して提供してきた価値や、お客さまの役に立ってきた歴史というものが、こうした関係性の基盤になっていると感じます」

社会貢献の幅を広げる、日立の最前線

サービスのリリースを経て、ふたりは自分たちがめざす未来をよりはっきりと描けるようになりました。

壺山「プロジェクトを通じて日々実感するのが、スマートシティという分野において、すべてのステークホルダに同時に価値を提供することの難しさです。たとえば民間事業者であれば、収益が得られなければサービスを提供し続けることはできません。すると、生活者の方が求めているものと一致しないことも出てくる。そうした課題に対し、仮説立て、検証することを繰り返し、双方がメリットを享受できるエコシステムを構築することこそが私たちのめざすところなのだと改めて考えるようになりました」

高橋「新たな座組で、サービスのマネタイズが成り立つところを見出していく。『汎用デジタル窓口』はそのスタート地点です。本人確認とか電子申請、マイナンバーカードへの対応など、これからの事務手続きに不可欠なツールがそろっているということを強みにして、新しいサービスを連鎖的に生み出していきたいですね」

もちろん多様なサービスを統合していく上では、マネタイズ以外の課題もあります。

高橋「使いやすいサービスとは言っても導入初期には、利用者の方に使い方を説明する必要がまだ少なからずあります。また、都市部など窓口へのアクセスが良い立地では、地方とはニーズが異なってきます」

まだまだ課題が山積する中、高橋はプロジェクトの初期から一貫してスピードを意識しています。

高橋「時間をかけていてはサービスが普及することはありません。大事なのは、個々のサービスの立ち上げではなく、サービスが生み出されるサイクルを作っていくことですね」

サイクルを生み出すためにクラウド化など技術的なアプローチもありますが、そうした挑戦の原動力となる人財も欠かせません。

壺山「これまでの公共向けの事業に加え、そこに新しい何かを掛け合わすことができる独自の強みやスキルの幅広さを持った人財が、私たちのこれからの挑戦には不可欠です。日立というブランドに対して、バックエンドの大規模システム開発が主だとイメージする人も多いかもしれませんが、フロントエンドのサービス開発も増えてきています。研究開発を含めて投資に積極的なフェーズなので、挑戦を求める方にとっては最適な環境ではないでしょうか」

挑戦を下支えする会社としての勢いもさることながら、社会課題に向き合えることが何よりの働くモチベーションになっているとふたりは語ります。